12315指揮中心和消費者協(xié)會(huì )作為維護消費者權益的兩個(gè)重要機構，是市場(chǎng)監管工作的“風(fēng)向標”，是市場(chǎng)環(huán)境的“晴雨表”。灤南縣12315投訴舉報中心、灤南縣消協(xié)不斷創(chuàng )新消費者維權機制，強化消費糾紛源頭管控，高效高速處理消費糾紛，為廣大消費者營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。

一、建立12315“吹哨制”，跑出監管維權加速度

灤南縣12315指揮中心建立投訴舉報“吹哨制”，制度的核心是“指揮中心吹哨，執法單位報到”，特征是“全覆蓋、全天候、全速度、全責任”，12315平臺系統接受?chē)?、省、市局投訴舉報平臺分流的投訴舉報，按照“隨接隨轉，邊接邊轉，速接速轉”原則分轉責任單位，實(shí)現線(xiàn)索無(wú)縫隙、無(wú)延時(shí)對接。建立12315“吹哨群”微信群，同步即時(shí)推送投訴舉報信息，責任單位及時(shí)啟動(dòng)處理程序，一時(shí)間通過(guò)到場(chǎng)、電話(huà)聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò )檢索、詢(xún)問(wèn)等方式進(jìn)行核查、取證、調解。嚴格落實(shí)全天候值班制度和領(lǐng)導帶班制度，做到接訴、處置及時(shí)快捷，有效化解各領(lǐng)域安全隱患和風(fēng)險。今年以來(lái)，12315指揮中心已受理處置消費投訴舉報912件，其中全國12315投訴平臺691件，來(lái)人、來(lái)電咨詢(xún)、投訴、舉報221件，辦結率均達100%。消費者協(xié)會(huì )受理處置投訴31件、市民公共服務(wù)熱線(xiàn)6件、“問(wèn)政唐山”2件，為消費者挽回經(jīng)濟損失34萬(wàn)余元。

二、當好群眾“服務(wù)員”，竭誠為消費者解難題

一是牢固樹(shù)立為民情懷，勿以事小而不為。熱心、誠心、耐心、細心面對群眾訴求，在點(diǎn)滴中展現市場(chǎng)監管“為民服務(wù)”理念。二是科學(xué)轉辦督辦，從快從嚴從細。在責任、機制、創(chuàng )新上下功夫，不斷健全完善轉辦、督辦制度，形成“一盤(pán)棋”格局，提升工作效能。三是加強培訓學(xué)習，加強溝通交流。強化法律法規學(xué)習，切實(shí)提升自身業(yè)務(wù)素養和工作能力，發(fā)揮“傳幫帶”作用，促進(jìn)年輕同志快速成長(cháng)。

2022年初，灤南消協(xié)接到群眾投訴，稱(chēng)購買(mǎi)的某品牌電視屏幕損壞，經(jīng)多次協(xié)商，商家答應免費維修。但更換電視屏幕需要收費，且價(jià)格較高，消費者對方案不滿(mǎn)。工作人員立即聯(lián)系雙方到12315指揮中心當面調解，耐心講解法規、法條，雙方達成現場(chǎng)和解，商家為其免費更換新機。三日后，消費者將一面繡有“服務(wù)熱情周到，工作快捷高效”的錦旗送到12315指揮中心，表達對工作人員為消費者解難題辦實(shí)事的感激之情。今年以來(lái)，灤南縣消協(xié)收到群眾贈送錦旗4面。

三、打通執法調解“雙軌道”，探索消費維權新路徑

面對當前倡導高質(zhì)量發(fā)展和高質(zhì)量消費環(huán)境建設形勢，灤南縣12315指揮中心、灤南縣消協(xié)互聯(lián)互通，將執法和調解有效結合，實(shí)現兩手抓、兩手硬，全面建立消費維權工作和解網(wǎng)、調解網(wǎng)、執法網(wǎng)，形成相互協(xié)調、有機銜接的維權機制，實(shí)現執法調解雙發(fā)力、雙提升。建立快速解決糾紛綠色通道“消費糾紛一站式和解制度”，搭建維權共治新平臺，依托當面調解，電話(huà)、微信等方式，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下互補，現代與傳統融合的調解新格局，大限度提高工作效率、降低維權成本。對特別棘手、涉及多部門(mén)的投訴，召集執法人員召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，找出好途徑、好方案，確保疑難糾紛及時(shí)化解。

四、普法宣傳“進(jìn)萬(wàn)家”，架設消費維權連心橋

廣泛開(kāi)展“3·15”宣傳活動(dòng)，通過(guò)戶(hù)外電子屏、懸掛宣傳橫幅、發(fā)放宣傳單等方式向群眾普及《消費者權益保護法》《食品安全法》《醫療器械管理條例》等法律法規，接受消費者咨詢(xún)投訴，引導群眾理性消費。開(kāi)展假冒偽劣商品集中銷(xiāo)毀行動(dòng)，銷(xiāo)毀過(guò)期食品，侵權服裝鞋帽，不合格眼鏡等2000余件，打擊震懾制假售假等違法行為，營(yíng)造全社會(huì )關(guān)心支持消費者權益保護工作氛圍。

保護消費者合法權益、打造良好消費環(huán)境是一項系統工程，既要加強監管解決問(wèn)題，更要從源頭杜絕和防治問(wèn)題。下一步，灤南縣市場(chǎng)監督管理局繼續完善網(wǎng)絡(luò )建設，充分調動(dòng)社會(huì )各方面力量共同參與，大限度保護消費者合法權益。